Le numérique a profondément modifié les habitudes de consommation. De nos jours, il est possible d’acheter, de vendre et d’échanger sans franchir le seuil de sa maison. Le client-roi devient de plus en plus exigeant compte tenu des problématiques sanitaires, environnementales et sociétales actuelles. Naturellement, les entreprises intègrent ces nouveaux schémas de pensée et s’évertuent à satisfaire les besoins qui en découlent.
Au cours du siècle dernier, de nombreux équipements modernes ont révolutionné la communication entre individus ; le Minitel, le téléphone fixe et le fax entre autres ont eu leur moment de gloire. Désormais, le digital règne en maître sur notre époque, car tout ou presque peut être réalisé à distance grâce à un ordinateur ou un Smartphone. Le consommateur s’adresse directement au vendeur via une interface numérique (un site web, un blog, un réseau social). Derrière l’écran, une personne bien réelle interagit avec le demandeur au nom de la structure. Cette tâche ne pouvant être confiée à un employé lambda, il faut absolument recruter un spécialiste : le community manager (CM).
Le Community Manager en entreprise
Le CM est une sorte d’ambassadeur du web. Sa principale mission consiste à rassembler des personnes autour d’un objectif commun : un produit, un service ou une marque par exemple. Ensuite, il anime cette communauté à l’aide de contenus spécifiques tels que la photo, l’infographie, la publication écrite, la newsletter.
Son travail est essentiellement immatériel, mais les retombées sont bel et bien réelles ! Grâce à un e-branding sur-mesure, la notoriété, la réputation et la rentabilité de l’entreprise progressent sûrement. Toutefois, L’évaluation de ses performances passe aussi par des KPI (Key Performance Indicators) de choix. Au final, sa démarche aboutit au point suivant : rapprocher le consommateur et le vendeur.
Vivre sous une ère sans contact n’est pas toujours facile. Heureusement, le CM tient compte de ce paramètre et humanise totalement les relations virtuelles. Le client ressentira un vrai sentiment d’attachement et manifestera une fidélité à toute épreuve.
Les compétences du Community Manager
Un bon CM doit être capable de :
- Sélectionner le média idéal
Les réseaux sociaux, le site internet ou le blog possèdent des fonctionnalités uniques. Le community manager choisit celui qui convient, tout en tenant compte de la nature de l’information. S’il souhaite par exemple annoncer brièvement un nouveau produit ou service, il peut miser sur Twitter et ses 280 caractères.
- Veiller sur la e-réputation de la marque
En tant que professionnel de la communication, le CM épluche régulièrement ses pages internet à la recherche des commentaires susceptibles d’entacher l’image de son employeur. L’équipe en charge du marketing digital exploitera ces données afin d’améliorer sa politique, et de satisfaire les mécontents.
- Organiser son travail
L’organisation est une qualité indispensable pour un community manager étant donné le nombre de tâches à accomplir chaque jour. Un planning de publication défini à l’avance sera d’un grand secours.
- Bâtir sa e-communauté
Rassembler des followers autour d’une cause n’est pas aisé. Chaque internaute a sa culture, sa langue, ses habitudes, ses goûts, ses valeurs, ses loisirs ; il faut trouver le point d’équilibre et adopter le ton qui convient afin d’obtenir des résultats probants. L’entreprise peut aussi faire appel à des influenceurs qui vont booster la visibilité numérique.
- Être performant
Toute stratégie digitale doit être évaluée périodiquement. Le CM et/ou sa hiérarchie vont sélectionner les Key Performance Indicators (KPI) de référence (nombre d’abonnés sur Facebook, taux de clics des liens vers le blog…). Les statistiques collectées seront traitées et transmises sous la forme d’un rapport. Par contre, ce dernier peut contenir des propositions d’amélioration.
- Diversifier ses contenus
Savoir rédiger est une aptitude utile au poste de CM. Toutefois, le texte ne doit pas être le principal moyen d’expression. Insérez des gifs, des vidéos, des infographies, des photographies… Ces contenus ludiques et attrayants remportent toujours du succès auprès des internautes.
- Surveiller la concurrence
La présence en ligne masque une réalité vécue par le en interne : le positionnement web. Les entités (surtout celles exerçant dans le même secteur d’activités) sont prêtes à tout pour rafler le plus de fidèles. Il n’est pas rare d’assister à des « guerres numériques », illustrant la transposition de la concurrence du réel vers le digital. Le CM doit inlassablement surveiller ce qui se fait ailleurs afin de devancer les autres.
Pour quelles raisons doit-on engager un Community Manager ?
Le community management n’a strictement rien à voir avec la gestion de ses réseaux personnels. Hélas, c’est une idée reçue qui perdure dans l’opinion publique ! Pour exercer le métier de CM, il y a des règles à respecter, des compétences à acquérir, des missions à accomplir, des qualités à développer. On est à mille lieues de l’improvisation, de la spontanéité, de l’amateurisme qui caractérisent les médias sociaux des particuliers.
Être CM demande énormément de temps. Le travailleur veille sur ses réseaux et ceux de la concurrence, scrute l’actualité, s’informe sur de nouvelles fonctionnalités. Il est sollicité jusqu’à 24h/24 dans certains cas ; seul un professionnel a la capacité d’endosser une telle charge de travail.
Entretenir le lien virtuel entre une entreprise et ses consommateurs nécessite de nombreuses ressources : des équipements performants, des outils automatisés et un engagement sincère. La structure est présente sur 4 réseaux sociaux ? Alors le CM peut demander un matériel supplémentaire afin d’effectuer un meilleur monitoring des pages.
Le traitement des réclamations des clients est particulièrement fastidieux. Il faut répondre aux demandes d’assistance, renseigner en cas de besoin et assurer un suivi irréprochable en général. Une bonne mémoire doublée d’une organisation infaillible sauve toujours ; oublier un retour client est peu recommandé.
Il peut arriver que le CM ne sache pas quoi répondre à un usager. Dans ce cas, il a l’obligation de contacter un collaborateur (un technicien ou un administrateur par exemple) ; néanmoins, les délais sont souvent très courts ! S’il perd trop de temps, le demandeur peut se tourner vers son concurrent direct.
En résumé, un individu lambda aura toutes les difficultés du monde à remplir les missions dévolues au community manager. Les entreprises gagneraient à se faire accompagner par des professionnels afin de :
- Convertir de potentiels prospects ;
- Améliorer l’expérience-client ;
- Gagner en visibilité ;
- Augmenter sa notoriété sur le web et en dehors ;
- Étendre sa présence en ligne.
Les erreurs à éviter au poste
Il a été établi qu’il faut absolument recruter un spécialiste assurant le community management d’une structure. Pendant l’exercice de sa profession, un CM qualifié évite soigneusement les erreurs listées ci-après :
- Ne pas distinguer sa vie personnelle et professionnelle
Les réseaux sociaux ont révolutionné la communication, c’est un fait. Quant aux internautes, ils n’hésitent plus à révéler leur intimité avec des tweets, des publications audacieuses et des clichés sensibles. C’est là où le bât blesse ! En plaçant un novice au poste de CM, l’entreprise court le risque de dévaloriser son image de marque. Imaginez un instant un contenu évoquant une sortie privée au restaurant ou à la plage entre deux présentations d’un service. Les abonnés se désintéresseront progressivement des médias sociaux.
- Ignorer les messages de la clientèle
Les médias numériques permettent à vos clients de vous contacter sans avoir à se déplacer en agence ; les plaintes, les demandes de conseil, les questions et les suggestions sont directement transmises via ces interfaces. Ne pas y répondre est frustrant et irrespectueux pour le consommateur.
- Inonder son fil d’actualité d’informations non-pertinentes
Généralement, les followers suivent une page pour une raison précise. Si le CM publie régulièrement des données inutiles, il perd à coup sûr des membres de sa communauté. Avec une bonne stratégie digitale et une ligne éditoriale claire, il n’aura aucun mal à renforcer et à agrandir sa cible.
- Ne pas maîtriser les médias sociaux utilisés
Un bon CM maîtrise les fonctionnalités de ses outils de travail du bout des doigts. Dans le cas contraire, la récurrence des faux-pas jettera un doute sur le professionnalisme de l’entreprise. Prenons l’exemple suivant : le community manager invite un internaute à échanger directement en messagerie privée sur Twitter. Le hic est qu’il doit d’abord s’abonner au profil pour que l’échange ait lieu ! De pareilles erreurs semblent sans conséquence à l’instant T; malheureusement, elles décrédibilisent toujours l’auteur.
- Synchroniser toutes ses pages digitales
La présence en ligne est indispensable pour toute structure. Mais attention ! Publier des informations identiques ne produira pas le rendu souhaité. D’où l’importance d’une communication digitale sur-mesure.
- Acheter de faux abonnés
La taille de la e-communauté est un indicateur de performance. Néanmoins, si ce chiffre est constitué à moitié de robots, il n’y aura pas d’impact véritable. Fédérer des followers autour de sa cause, c’est augmenter le nombre de prospects à convertir en clients. De faux abonnés n’augmenteront pas les ventes de l’entreprise.
En somme, il est fortement conseillé de faire appel à un spécialiste possédant toutes les qualités et les compétences requises. Un freelancer ou un employé appartenant à une agence de communication digitale fera l’affaire !
