L’avènement des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) et en particulier des réseaux sociaux a propulsé de nouveaux métiers sur le devant de la scène, à l’instar du community management. Créatif et stimulant, ce dernier attire une main d’œuvre assez hétéroclite ; cependant, l’exercice de cette profession requiert certaines aptitudes. Découvrons ensemble les 7 qualités indispensables d’un bon community manager.
Le community manager, ce travailleur peu ordinaire
Les entreprises misent principalement sur une meilleure visibilité afin d’accroître leurs revenus. Heureusement pour elles, le web est un allié indéfectible compte tenu du nombre d’internautes sans cesse croissant. Rien qu’en 2020, plus de 4 milliards de personnes y ont interagi, soit la moitié de l’humanité ! Mettre l’accent sur la présence en ligne est capital pour toutes les boîtes désireuses de tirer leur épingle du jeu.
Le community manager encore appelé gestionnaire de communication en français est un professionnel chargé de communiquer sur internet pour le compte d’une organisation, d’une structure, d’une société. L’accomplissement de sa principale mission requiert la création et l’animation d’une « communauté digitale » sur les réseaux sociaux. De plus, ses multiples compétences sont mises au service de l’image de marque de son employeur.
Une réputation numérique positive est toujours fragile étant donné la diversité des sensibilités (culturelles, politiques) et de la vitesse de propagation de l’information. Un seul mot de travers suffit à déclencher un « bad buzz » ; par conséquent, ce gardien atypique des valeurs de son entreprise doit absolument :
- Respecter la ligne éditoriale prédéfinie ;
- Être organisé et polyvalent ;
- Maîtriser la langue utilisée ;
- Être très curieux et cultivé ;
- Avoir la créativité chevillée au corps ;
- Être pertinent ;
- Mesurer son impact auprès de sa communauté.
Le strict respect de la ligne éditoriale
De prime abord, il est important de rappeler le point suivant : il n’existe pas de ligne éditoriale unique. Ce canevas varie d’une structure à l’autre et est décliné en fonction des buts visés par l’équipe managériale. Il s’agira par exemple d’améliorer une e-réputation, d’instaurer une plateforme participative grand public, de bâtir une communauté numérique, une excellente notoriété ou une meilleure image de marque.
En tant que professionnel, le community manager applique toujours la ligne éditoriale adoptée. Le ton souhaité par sa hiérarchie doit être fun, sérieux ou décalé ? Il adapte ses contenus à la stratégie marketing de l’entreprise, car s’il s’en écarte il court le risque d’écorner voire de dégrader la perception de la structure auprès du public. L’art de la répartie doit être maîtrisé. https://wydden.com/les-12-meilleures-punchlines-de-community-manager/
Au final, le CM instaure le dialogue entre les internautes et les médias sociaux. Les moyens choisis dépendent toujours de la finalité escomptée ; les forums, les réseaux sociaux et autres supports du digital seront mis à contribution afin de diffuser des messages marquants auprès du public ciblé.
Une organisation à toute épreuve couplée à la polyvalence
L’exercice du métier de CM induit l’accomplissement de certaines tâches fastidieuses. Il doit jongler entre les newsletters, les blogs, les sites internet, les pages de plusieurs réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, LinkedIn…) pendant les heures ouvrables et assurer la veille technologique le reste du temps. Considérant cette charge de travail colossale, il est impossible de s’en sortir sans être organisé ! Exit la procrastination, le travail bâclé, les erreurs professionnelles, le non-respect des délais ; bienvenue aux outils de management (gestion du temps, planification des activités, création de contenus).
La polyvalence est une qualité recherchée à ce poste, car chaque média possède des caractéristiques uniques telles que le nombre limité de caractères ou le moyen de diffusion (par exemple le retweet). Selon le type de contenu à partager, l’information à communiquer et la forme désirée, le choix se portera sur un ou plusieurs réseaux sociaux, un site internet… De plus, un bon CM s’informe également sur :
- Les tendances actuelles et à venir ;
- Les nouveautés de son secteur d’activités ;
- Les innovations des plateformes du web ;
- Les personnalités qui font le buzz.
Une capacité rédactionnelle qualitative
Comme souligné précédemment, le CM a la lourde tâche d’établir une présence en ligne. À cet effet, chaque acte est scruté à la lettre étant donné qu’il est le premier interlocuteur ; il distille des conseils ou des solutions, entretient des relations cordiales avec les internautes, enregistre et transmet les doléances auprès de ses supérieurs.
Les textes rédigés par ses soins doivent être exempts de toute erreur linguistique (grammaire, conjugaison, orthographe, syntaxe). Une forme claudicante peut décrédibiliser son auteur et porter atteinte à l’image de son employeur. Imaginez, une publication faisant l’éloge d’une école de formation truffée de fautes ! Ce faux-pas entraînera à minima un « bad buzz » ; dès lors, il sera difficile de convaincre les apprenants de s’y inscrire.
Le moyen le plus simple d’éviter une situation fâcheuse est de relire plusieurs fois ses contenus avant la mise en ligne. Le CM peut aussi s’assurer une marge de sécurité grâce à la programmation à l’avance. Ainsi, il se tient à l’abri de certaines critiques et sauvegarde la e-réputation de sa hiérarchie.
Une bonne dose de curiosité doublée d’un excellent niveau de culture
L’écosystème numérique est très dynamique. Rien n’est figé ni définitif, les développeurs à pied d’œuvre inventent sans cesse de nouvelles fonctionnalités. Un bon community manager doit s’informer chaque jour afin de ne pas être distancé par l’innovation digitale. Bien évidemment, une veille et une surveillance web de qualité favorisent l’incorporation de ces nouvelles options dans la stratégie marketing. Qu’il s’agisse de l’arrivée d’une émoticône, de la longueur maximale des publications écrites sur Facebook ou de la création des spaces audio sur Twitter, être curieux est une qualité incontournable.
Côté culture, il est important de se documenter : actualité, histoire, art, sport… La pratique du newsjacking permet d’asseoir la présence en ligne, d’augmenter le capital sympathie de la marque et de propulser la visibilité d’un produit ou d’un service auprès de sa e-communauté. Comme exemple illustratif :
- Un restaurant peut profiter d’un couvre-feu sanitaire pour booster ses livraisons à domicile ;
- Une entreprise de literie va inciter des prospects à acheter un matelas après la médiatisation d’une étude sur la qualité du sommeil ;
- Un fleuriste proposera des bouquets personnalisés à l’occasion d’une fête spéciale.
Un buzz maîtrisé produit toujours l’effet escompté.
La créativité
Le métier de community manager est assez répandu sur la toile. Par conséquent, la stratégie digitale adoptée par une structure peut facilement passer inaperçue, tant de nombreux contenus similaires défilent quotidiennement sous les yeux des internautes. Ces derniers sont soumis à un flux impressionnant de données ; malheureusement, ils n’y accordent que peu de temps lors du scrolling. Se démarquer de la concurrence se révèle être un gage de survie certain.
La créativité est une qualité utile chez un CM. Compte tenu de la pression permanente de la concurrence, il est impératif de créer et de se réinventer régulièrement. L’idée d’hier qui a fait un tabac peut être obsolète aujourd’hui, un mot placé à l’endroit idéal incite le client à passer à l’action, une photo attirante déclenche une avalanche de commentaires positifs ! En somme, la séduction d’une communauté digitale dépend fortement des contenus originaux, avant-gardistes, uniques afin de se différencier de la masse. https://imci-formation.com/blog/community-management/le-top-10-des-community-managers-les-plus-droles-sur-twitter/
La pertinence
En tant que professionnel de la communication digitale, le community manager doit créer un lien pérenne entre deux parties : les internautes et l’organisation. Hélas, il est impossible de prévoir la nature des réactions du camp opposé. Dans ce cas, comment s’en sortir ? Grâce à la pertinence tout simplement.
Il est vrai qu’un bon CM veille sur les diverses interactions de sa communauté numérique. Toutefois, il n’est pas tenu de réagir à toutes les mentions ! Un tri sélectif rapide lui permettra de distinguer les trolls, les critiques acerbes, les encouragements, les incitations à la haine les demandes d’information et d’avis sur un produit ou un service. Il peut par exemple :
- Communiquer des données relatives aux besoins du demandeur lorsqu’il reçoit des demandes d’information ;
- Supprimer les commentaires à caractère injurieux et haineux. Le bannissement de l’auteur des pages de l’entreprise peut être envisagé ;
- Rajouter une touche d’humour en appui aux trolls facétieux ;
- Remercier les internautes qui encouragent ;
- Prendre note des critiques et les remonter aux supérieurs.
La performance
La performance est une qualité indispensable chez un community manager. L’ensemble des missions qui lui sont attribuées découlent directement des objectifs stratégiques de l’entreprise ; par conséquent, il doit obtenir les meilleurs scores possibles.
La face cachée du community management est faite de chiffres ! Un CM a l’obligation de mesurer son impact auprès de sa communauté, car l’implémentation d’une stratégie digitale mène à des retours concrets (positifs ou négatifs). Les Key Performance Indicators (KPI) suivants seront d’un précieux recours :
- La portée organique des publications ou le nombre d’impressions afin d’améliorer la notoriété ;
- Le nombre de leads convertis et le taux de clics pour la conversion des prospects en clients ;
- Le nombre d’abonnés ou de followers pour fédérer autour d’une marque.
Les données produites par ces indicateurs seront insérées dans un tableau de bord et serviront à réaliser des reportings.
